今年9月底，信访人王女士经市长公开电话向萧山区市场监督管理局市郊工商所投诉称，自己在位于该所辖区的某知名家具店花了近十万元购买了一套品牌“实木”家具，后来才发现该“实木”家具所用材质是密度板而非实木，且当时“十一”临近，其儿子要放假回家等着用新床，与商家约定尽快送货上门安装，商家也未兑现。王女士与商家协商未果后，希望市场监管部门能尽快介入协调解决。

接到该起信访投诉后，市郊所立即调派工作人员处理此事。因当事双方均身处外地，于是该所工作人员采取了三方通话的方式进行沟通协调。在经过两个上午的调解后，双方最终达成协议：由王女士补差价7000元，经营户为其换一套价格稍高的沙发，双方在电话中表示认可。

11月份，王女士再次向市长公开电话反映称，在10月份收到更换后的家具发现餐桌桌面弯曲，大床仍是密度板非实木，要求商家更换餐桌和实木大床，商家不同意。接到这起投诉后，市郊所火速联系商家负责人和王女士，要求双方一同来所进行面对面的协商。调解过程中，王女士拿出与商家销售员的之间的对话录音以证明所述内容属实，商家却认为王女士多次要求换货均无正当理由，双方各执己见、僵持不下。工作人员见状，分别将双方带至不同的办公室进行劝说和疏导，并将双方各自的想法和意见传达给对方。如此反复多次后，终于让双方的意见达成一致：由商家为王女士更换餐桌，大床由王女士退还给商家，同时商家退还王女士10000元人民币。至此，该起主要由家具材质问题引发的消费纠纷圆满化解。

（萧山区市场监督管理局 吴小苗）