11月27日上午，杭州市人大组织各级人大代表50余人兵分三路，对中心商务区、电商集聚区和农村社区进行新《消法》执法专项检查，下午又专门观看了杭州市市场监管局制作的《维护消消费者权益之路越走越宽》的宣传贯彻成果录像片，听取分管市长的工作汇报和传统商业、电子商务、普通消费者代表的发言，市人大通过系统、全方位、立体的检查了解及前期调研，对市局宣传贯彻新《消法》工作给予肯定，对在全市下一步贯彻执行消法工作明确了要求。

2014年，杭州市局以新《消法》实施为契机，在省、市委的关心支持下，认真做好宣传学习和贯彻实施工作，坚持以维护消费者合法权益为核心，多措并举营造学法守法用法的良好环境，全市消费者权益保护工作取得新的进展。

加强宣传，提升意识。把抓好新《消法》的学习宣传作为首要任务。政府牵头布置学。维权干部率先学。企业商家重点学习。四是组织市民广泛学。以3·15国际消费者权益日为重点节点，面向广大消费者，密集开展各类宣传教育活动，掀起贯彻实施新《消法》高潮。关注热点，强化维权。及时有效化解消费投诉，是贯彻《消法》、强化消费者权益保护的关键之举。市场监管部门和消协组织始终把消费投诉处置作为维护民生、保障权益的重要任务来落实。今年1-10月份，12315消费投诉举报中心共接听来电100950个，其中咨询电话57891个、投诉电话36366个、举报电话6693个，投诉处置率达到100%为消费者挽回经济损失2000余万元。全市各级消协组织共受理投诉8580件，处置率达到99.2%，为消费者挽回经济损失934万元。在做好日常投诉处理的同时，积极关注维权热点，在加强权益保障的同时，及时化解纠纷，维护消费环境稳定。一是应对高速增长的网购投诉。二是及时化解群体投诉。三是有效处置重大疑难投诉。1-10月共有效处置汽车、房产、家装、预付式消费等疑难重大消费投诉866起。加强监管，净化环境。今年1-10月，仅全市市场监管系统就查处制假售假、虚假宣传、商标侵权、商业贿赂、传销等各类经济违法案件5363件，案值27069.66万元，罚没金额10938.81万元。特别是围绕强化消费民生权益保障，加大了执法整治力度。强化考核。强化商品质量监测。强化“诉转案”和消协组织监督。完善机制，强化保障。一是完善企业自律制度。市场监管部门和消协组织持续深入推进12315“五进”工程，已规范建设消费维权服务站680个，维权网络覆盖面进一步扩大。持续深化企业自行处理消费争议工作，12315直转自行处理企业增加至180家，今年1至10月业共自行处理消费争议5349件，占投诉总量的14.7%，平均处置完成率达到96％，大大提高了投诉处置效率。实行“一室两站”（工商联络室和消费维权站、联络站）进淘宝，针对网购市场消费维权问题，对阿里系网络交易平台进行重点行政指导，指导督促平台完善消费者权益保护规则，提高投诉处理效率。二是提升维权热线服务效率。市市场监管局将12315和12331、96311、96137等热线整合，与12345、110、96310、96345等热线联动，与来信来访和网络投诉（官网信箱、网上留言、微信平台）等实行对接，统一受理、归口管理、有序分流，进一步畅通了群众维权渠道。三是落实异地维权协作机制。将去年在杭州召开的网络交易监管和消费者权益保护城市协作会议上，与大连、宁波等14个副省级城市工商行政管理局（市场监督管理局）签订《网络交易监管及消费者权益保护异地协作备忘录》及《网络交易监管执法异地协作补充协议》抓好落实，今年共移送异地违法线索3415条，协助异地调查351起，较好地解决了一批异地维权难和违法查处难问题。四是加快立法立规步伐。针对杭州网购市场发展的实际，《杭州市网络交易管理办法》已完成立法调研和起草工作，目前正在由市法制办组织审查修改，即将上报市政府审议，力争出台全国首部网购交易管理地方政府规章，促进杭州网购市场健康发展，也进一步加大网购消费维权力度。市市场监管局还根据新《消法》等法律规章要求，修订完善了消费投诉处置工作流程，确保规范、高效、合法处置投诉。

面对消费者权益保护工作面临新的形势和任务， 还还存维权合力、能力还不够强。维权机制、制度不够健全。维权意识还不够强。维权保障不够有力的问题，都在不同程度上制约了消法的贯彻和维权事业的发展。

下一步重点抓好四方面工作：一是落实企业主体责任。以倡导诚信经营，培育示范企业，推动行业自律。积极发挥行业主管部门、市场监管部门和行业协会、消协组织等引导推动作用，加强对网购、餐饮消费、教育培训、金融理财、汽车、房产等消费热点行业的规范，破除行业潜规则，落实消费者权益保护明要求，进一步提高行业自律水平，净化消费环境。二是落实政府监管责任。严厉打击制假售假、虚假宣传、商标侵权和消费欺诈等违法经营行为，是主动净化市场环境，保护消费者合法权益的重要举措。开展执法整治，推进智慧市场监管，积极发挥市场监管部门职能整合优势，构建依托全市市场主体数据库为基础，食品药品检测研究院为技术支撑，食品安全监管平台、监管执法平台、消费投诉处置平台、企业信用信息平台为应用的“一库、一院、四平台”智慧市场监管体系，强化对违法失信失序企业的精确监管、有效打击，尤其加大信用监管的力度，以信用信息公示为重要抓手，让侵害消费者权益的不良企业曝光，失去信誉、失去市场。完善部门协作机制，由市和区县（市）两级政府牵头，成立市和区县（市）消费环境建设联席会组织，整合市场监管、质量监督、商务、旅游等监管维权部门和公、检、法等司法部门资源和力量，开展全市和各地消费环境综合治理工作，推动解决一些系统性、区域性的消费维权难题，强化源头治理，优化消费环境，促进消费市场繁荣发展。三是完善社会共治机制。消费纠纷作为一种常见的社会纠纷，要得到有效解决，除了依靠行政部门的力量，还要广泛调动社会力量参与，集中社会资源来共同处理。鼓励消费者自我维权，培育社会维权力量，积极发挥媒体监督作用。四是强化法治保障功能。按照建设法治国家的要求，进一步做好依法维权工作，强化消费者权益保护的法治保障功能。完善消费者权益保护立法立规工作。尽快出台《杭州市网络交易管理办法》，积极构建具有杭州特色的网购消费者权益保护制度体系。完善依法维权工作机制。按照行政指导的要求，深化消费维权政企互动机制，完善行政约谈、公开调解、执法检查、行政处罚、信用信息公示等维权活动，做到依法、公开、有序维权。强化消费者权益保护的司法保障功能。总进一步完善调裁和调诉衔接机制，进一步完善小额消费纠纷快速仲裁和快速诉讼机制，切实发挥仲裁组织和各级法院在解决消费纠纷中的司法保障作用，增强消费者权益保护的法治刚性，为消费维权工作营造更好的法治环境。

（市局消保处）