二、市场竞争秩序总体比较平稳，案件总量和案件总值同比下降

2014年，全国工商行政管理机关共查处扰乱市场竞争秩序案件65.87万件，比上年同期下降36.40%，其中不包括市场主体准入监管、食品安全监管两类案件；案件总值146亿元，下降64.68%；罚没金额47.08亿元，同比下降16.62%。

（一）无照经营案件数量占比居首。

查处无照经营案件26.89万件，同比减少32.90%，其中涉及前置许可的无照经营案件50458件，在各类违法案件中占比最高，为18.77%。从近三年情况看，无照经营案件数量虽逐年下降，但在扰乱市场竞争秩序案件中总量和占比仍然最高，且占比呈小幅上升趋势。

（二）侵犯知识产权行为仍比较突出。

依照《反不正当竞争法》、《商标法》查处侵犯知识产权案件4.59万件，同比减少30.39%，占扰乱市场竞争秩序案件的6.97%，较去年同期占比6.37%有所上升。

（三）网络违法行为不断凸显。

查处网络商品交易及有关服务行为案件8694件。其中，查处违反反不正当竞争法规案件3026件、违反广告法规案件1833件、违反网络交易办法案件1074件，共计占网络商品交易违法行为案件总量的68.2%。网络传销等新型传销形式案件增长很快，共602件，同比增长49.01%。网店的违法案件的比重有所上升，以网店为违法载体的案件2572件，占立案查处网络违法案件的33.29%，较去年同期上升了5.49个百分点。

（四）虚假广告、虚假宣传和虚假表示案件占比呈上升趋势。

查处虚假广告、虚假宣传和虚假表示案件2.67万件，占扰乱市场竞争秩序案件的4.06%。近五年，虚假广告、虚假宣传和虚假表示案件量在案件总量中的占比呈逐步上升的趋势。

（五）损害消费者权益案件、格式合同案件占比增大。

查处消费者权益保护案件10.41万件，占案件总数的15.80%。查处的经营者利用合同格式条款侵害消费者合法权益案件8560件，占合同违法案件总量的74.73%，较去年同期68.51%上升了6.21个百分点。

（六）传销案件增长幅度大，个人仍然是传销案件的主体。

查处传销案件2.8万件，同比增长66.96%。从传销的形式看，“拉人头、收取入门费”是传销的主要形式，占传销案件的62.14%；从传销案件查处的主体类型看，主要为个人，占立案查处的传销案件的97.47%。

三、消费维权形势总体向好，网络购物投诉增长迅速

2014年，全国工商系统受理消费者投诉116.22万件，比上年同期增长14.34%。其中，商品消费投诉70.59万件，同比增长8.37%，服务消费投诉45.62万件，同比增长25.00%。全国已处理消费者投诉107.86万件，同比增长11.31%，争议金额36.93亿元，同比增长17.63%，为消费者挽回经济损失15.28亿元，同比增长13.83%。

（一）投诉总量呈上升趋势，投诉量及增幅均为五年来最高。

新《消费者权益保护法》实施后，消费者维权意识进一步增强，消费者投诉量明显提高。2014年消费者投诉量比上年同期增加14.58万件，增长14.34%。

（二）网络购物投诉增长迅速，合同、售后服务、质量问题成为投诉热点。

受理网络购物投诉7.78万件，同比增长3.57倍，涉及争议金额3165万元，为消费者挽回经济损失1517万元。网购投诉问题主要集中在合同、售后服务、质量方面，分别占投诉总量的28.4%、22.7%、21.7%。

（三）质量、合同和售后服务是投诉的主要方面，广告、合同问题投诉量增幅较大。

处理投诉中涉及质量、合同和售后服务投诉量分别占投诉总量的35.3%、18.3%和15.6%。涉及广告、合同投诉数量呈现明显上升态势，同比分别增长40.0%、34.5%。

（四）调解成功率和投诉处理周期效率有所提高。

投诉案件调解成功率81.4%，同比增长8.4%。平均每件投诉处理周期为8.95天，同比减少了1.26天。

（五）引导经营者与消费者自行和解的消费纠纷数量攀升，基层消费维权网络作用逐渐显现。

目前全国已建立12315“五进”消费维权服务站14.8万个，指导12315消费维权服务站自行与消费者和解消费纠纷1227.67万件，同比增长2.27倍，和解率达96.56%，涉及争议金额5.65亿元。

总第33期 2015年2月6日 星期五